Недостатъци на чатботовете за вашия бизнес

   В миналата статия разгледахме плюсовете на чатботовете, а в тази ще ви разясним минусите им!

• Не са достатъчно човешки

Първата грозна истина, която трябва да преглътнем, е, че чатботовете могат да дразнят и отблъскват клиентите. Не всеки иска да „говори“ с безлико чучело. Телефонът и имейлът все още остават най-популярните канали за комуникация между марки и клиенти по основателни причини. Чатботите изостават много по отношение на достъпността и дружелюбността, две качества от първостепенно значение за звездното обслужване на клиентите.

Това може да се промени в бъдеще, като много компании ще се обърнат към опит да направят ботовете по-„хуманни“. Трябва също да се отбележи, че въпреки, че 43% от възрастните американци предпочитат истински асистент, някои поколения като Millennials са по-възприемчиви към идеята за взаимодействие с чатботове. Уви, за момента чатботовете не успяват да предадат това топло човешко докосване. Това не означава, че те не могат да бъдат персонализирани, за да се доближат до тази неуловима цел.

• Те носят нови предизвикателства

Имплантирането на чатботове всъщност не е безпроблемно. Това изисква известно мислене напред, координация между отдели/екипи, стратегическо планиране, както и огромна инвестиция на време и пари. Наред с други неща, трябва да зададете осезаеми цели (генериране на потенциални клиенти, увеличаване на продажбите и т.н.), да начертаете пътешествието на разговора, да идентифицирате случаи на употреба и основни точки на рисуване при взаимодействията.

Нещо повече, необходимо е да изберете подходяща платформа за интеграция на чатботове – обикновено това е тази, където се провеждат вашите разговори, било то уебсайт, Facebook Messenger, Twitter Direct Message или друг социален канал. Само след тази помощна работа можете да направите някои A/B тестове и да започнете да развивате личността на вашия чатбот. Разбира се, че тези, които нямат техническо ноу-хау, може да намерят някои от задачите за трудни за изпълнение.

• Те изискват цифрова промяна

Разработването и настройката и чатботът може да отнеме безброй часове щателна работа и тестване, както и програмиране на въпроси и различни сценарии за разклоняване. Има много основания за покриване, защото чатботите могат да бъдат интегрирани с комуникационни канали, системи за бизнес разузнаване и платформи за бекенд. Те носят допълнителна стойност, когато са насочени към захранване на вашата база данни с информация за употреба и проправяне на пътя за по-късна оптимизация.

За щастие има начин да се преодолеят тези технически препятствия. Можете да възложите задачи за интеграция на агенции за уеб дизайн и разработка. За да успеете, направете проучване и се свържете с опитни професионалисти, които ще ви позволят да постигнете спокойствие и да се съсредоточите върху други бизнес приоритети. Докато сте в това, вие също трябва да подсилите стратегията си за съдържание и да допълните чатботовете със секция с често задавани въпроси и/или форум.

• Чатботите не са съвършени

Въпреки че технологиите за изкуствен интелект, машинно обучени и напредват със скокове и граници, те са далеч от перфектно настроените системи. Вроденият им дефицит пряко рефлектира върху производителността на чатботовете. Те основно имат набор от ограничени отговори на най-често срещаните въпроси, които отново са вкоренени в ограничена база данни. Непредвидимите ситуации остават извън техните възможности и импровизация. Те не могат да възприемат жаргон, сарказъм и други нюанси на човешкия език. Същото важи и за нестереотипните запитвания и изчерпателните консултации. Тази негъвкавост може да потопи разговора в разочароващи цикли, които водят (клиентите) доникъде. По-сложните и по-интелигентни чатботове, оборудвани с най-съвременен AI, могат да облекчат някои от тези проблеми. Единственото нещо е, че те струват повече, като това побеждава частта от целта на чатбота, свързана със спестяване на пари.

Наред с другите причини, бизнесите не заменят напълно човешките услуги за клиенти с чатботове.

Чатботите се разнасят из дигиталната вселена като гъби след дъжд. Всъщност те бързо се превръщат в индустриален стандарт, разширявайки и обогатявайки сферата на потребителските взаимодействия. Ние показахме, че те могат да бъдат чудесно допълнение към вашия арсенал, но също така, че те не са най-важното за обслужването на клиентите.

Предимствата надвишават недостатъците (и плащат богати дивиденти в дългосрочен план) само при условие, че го правите правилно и избягвате погрешни стъпки при изпълнението. Имайте предвид обаче всички ограничения. Никакви сложни компютри не могат да заместят вроденото ни желание да общуваме с другите хора.

Така че, за да разположите правилно чатботове, трябва да се подготвите да покриете всички бази. Съберете възможно най-много информация за вашата целева аудитория. Имайте готови представители от реалния ви екип, готови да се включат и да спасят положението.

Направете всичко възможно, за да насърчите страхотно, безпроблемно потребителско изживяване, отговарящо и надхвърлящо очакванията на хората. Това е вашият шанс да увеличите и прецизирате 24-часовото си обслужване на клиенти.

Изведете ефективността на бизнеса ви на следващото ниво и изпреварете играта!