Кога да придобивате и кога да задържате клиенти

   Новите и повтарящите се клиенти са две много различни аудитории с различни нужди. Докато дебатът се развихри за това коя аудитория трябва да бъде основният фокус на вашето време и пари, възникващият консенсус е, че всеки тип аудитория има по-голямо значение на различни етапи от жизнения цикъл на бизнеса. По-долу разглеждаме както привличането на нови, така и задържането на настоящи клиенти, кога да се съсредоточим върху всеки от тях и как да го направим ефективно!

Задържане на клиенти

Задържането на клиенти включва съсредоточаване върху базата на клиенти, които вече са закупили от вас, за да ги подтикнете да направят повторни покупки. Много компании пренебрегват предишните си клиенти в полза на привличането на нови клиенти, които не са чували или са купували от тях. Този подход обаче може да доведе до ненужни пропуснати възможности. Всъщност, според проучване на Bain & Company, увеличаването на процента на задържане на клиенти само с 5% може да увеличи печалбите с 25% до 95%.

Кога да се съсредоточим върху задържането

• Ако бюджетът ви е по-малък. Инициативите за задържане на клиенти обикновено струват по-малко от придобиването, така че ако вашият паричен поток е нисък, инвестирайте в задържането.

• Ако вашите продукти са консумативи. Ако продавате продукти, които могат да бъдат изразходвани, целта ви трябва да бъде да убедите клиентите, които са ги закупили преди, да попълнят запасите си.

• Ако процентът на повторна покупка е нисък. Това може да означава, че трябва да прегледате качеството на продукта и опита си в обслужването за области, които да подобрите, преди да се опитате да увеличите потребителите.

Как да задържим съществуващи клиенти

• Укрепете историята на вашата марка. Клиентите, които знаят с какво се занимава вашата компания, ще бъдат повече инвестирани във вашата марка. Ако целта на вашата компания е да продава лесно произведени продукти на хора, които се съобразяват с цената, уверете се, че клиентите ви знаят това, за да не очакват стоки с луксозно качество.

• Увеличете усилията за обслужване на клиенти. Понякога опитът говори по-силно от самия продукт. Уверете се, че вашата информация за доставка е съобщена своевременно, вашите продукти са добре опаковани, вашата политика за връщане е лесна за намиране и сте в състояние бързо да разрешите всички проблеми, които могат да възникнат.

• Поискайте обратна връзка. Това демонстрира на клиентите, че наистина се интересувате от техния опит и подобряване на вашия бизнес. Приемайте всяка обратна връзка, независимо дали е положителна или отрицателна. Някои клиенти могат да бъдат доволни, но други може да имат важни предложения, които биха могли значително да подобрят вашите продукти или обслужване на клиенти като цяло.

• Стартирайте програма за лоялност. Програмата за лоялност е чудесен начин да накарате клиентите да се връщат. Независимо дали предоставяте отстъпки само за членство или награди за всяка n-та покупка, клиентите ще се чувстват оценени и ще оценят да бъдат възнаградени за тяхната подкрепа на вашия бизнес.

• Изпращайте редовни имейл кампании. Бюлетини, промоции и образователни имейли ще поддържат бизнеса ви на върха в умовете на вашите клиенти. Въпреки това, всяка имейл кампания е толкова добра, колкото е нейната уместност. Обърнете внимание на честотата на отваряне и кликване, за да сте сигурни, че съдържанието, което изпращате, резонира с вашата аудитория.

Привличане на клиенти

Привличането на клиенти включва търсене на клиенти, които не са купували от вас преди, и ги подтиквате да конвертират. Новите клиенти са от решаващо значение за всеки бизнес, който започва или търси мащаб. Hubspot обаче съобщава, че разходите за придобиване на нови клиенти са се увеличили с над 50% през последните пет години. Преди да решите да инвестирате времето и усилията си в привличане на клиенти, уверете се, че вашият бизнес е на добра финансова и времева позиция.

Кога да се съсредоточим върху придобиването

• Ако току-що сте започнали бизнеса си. Ако вашият магазин е имал малко (или никакви) клиенти досега, тогава намирането и примамването им за покупка е логичната първа стъпка.

• Ако процентът на повторна покупка е висок. За бизнес, който е добре установен с вече приличен процент на повторни покупки, привличането на нови клиенти е добра следваща стъпка.

• Ако вашата компания може да се справи с мащабиране нагоре. Проверете бюджета и честотната лента. Ако имате малко място за раздвижване и/или способността да отделите повече време и пари за процеса на изпълнение, вие сте на прав път да помислите за разширяване.

Как да придобием нови клиенти

• Оптимизирайте SEO. Уверяването, че вашият магазин може да бъде намерен онлайн, е първата стъпка за придобиване на нови клиенти, а инвестирането в органичната страна на този процес е от решаващо значение. Одитирайте съществуващите си SEO практики, за да видите къде се намира вашият сайт, за да можете да създадете добра основа, и да направите промени в области, които не сте обхванали.

• Инвестирайте в платени рекламни инициативи. Платената реклама, независимо дали, чрез PPC реклами в търсене, или чрез други дигитални реклами, също ще помогне да разпространите името си сред нови клиенти, но на по-висока цена. Уверете се, че плащате само за реклама, която ще достигне до вашия целеви пазар, а не за хора, които изобщо не се нуждаят от вашите продукти.

• Стартирайте реферална програма. Клиентите, които харесват вашите продукти, ще се радват да разпространят информацията за вашия бизнес, особено ако имат стимул да го направят. Предложете награда за препращане на определен брой нови клиенти към вашия бизнес и предложете отстъпки за първа покупка за съществуващи клиенти, за да стимулирате тяхната мрежа.

• Създайте своя профил за преглед. Клиентите, които наскоро са запознати с вашия бизнес, вероятно ще го проучат, преди да купят, за да се уверят, че могат да очакват добро изживяване. Помолете съществуващите си, доволни клиенти да прегледат продуктите ви на вашия сайт и на външни сайтове, така че вашият бизнес да бъде представен в добра светлина.

• Социални. Според Statista глобалните интернет потребители прекарват средно 144 минути в сайтове на социални медии всеки ден. Чрез редовно публикуване на подходящо съдържание в социални платформи, които се харесват на вашата аудитория, можете да изградите последователи на марка в област, където хората не мислят непременно за покупка, и след това да ги подтикнете да купуват.

Като обръщате внимание на текущото състояние на вашия бизнес, можете да определите дали придобиването или задържането на клиенти трябва да бъде вашият основен фокус в краткосрочен план и да настроите бизнеса си за успех в дългосрочен план!