Как да създадете ефективен процес за връщане на стоки в електронната търговия

   Управляването на бизнес с електронна търговия може да бъде възнаграждаващо, особено когато сте в състояние да предоставите на купувачите перфектния продукт, от който се нуждаят. Въпреки това, не всяка покупка ще се окаже точно това, което клиентът е очаквал, което означава, че вие ​​също трябва да обработвате заявки за връщане на продукти. Invesp съобщава, че най-малко 30% от всички продукти, поръчани онлайн, се връщат.

За щастие, добре обмислената и представена политика за връщане може да направи процеса на връщане сравнително безпроблемен, както за собственика на бизнеса, така и за купувача. Ето какви стъпки може да предприемете, когато се връща продукт:

• Предотвратете връщането, преди да се случи

Най-важната стъпка, която можете да предприемете, е да направите всичко възможно, за да представите продукта възможно най-точно. По този начин клиентите ще имат по-реалистични очаквания за това, което поръчват, преди да пристигне на прага им.

Оптимизирайте своите продуктови страници, като включите висококачествени снимки на продукти от различни ъгли и добре написани описания на продукти, които предоставят възможно най-много подробности. Колкото по-точна концепция имат клиентите за продукта, преди да купят, толкова по-малка е вероятността те да закупят нещо, което не отговаря напълно на техните нужди и след това да се опитат да го върнат.

• Направете политиката си за връщане видима и достъпна

68% от онлайн купувачите разглеждат политиката за връщане на бизнеса, преди да решат да направят покупка, което означава, че улесняването на намирането е от решаващо значение. Когато става въпрос за онлайн витрини, повечето фирми включват връзка в горния или долния колонтитул (или и в двете) към специална целева страница, която описва тяхната политика за връщане.

За да направите това още по-лесно за клиентите, включете връзка към целевата страница на вашата политика за връщане във всеки имейл за потвърждение на поръчката.

• Уверете се, че вашите условия са ясни и изчерпателни

Направете проучване на вашите конкуренти, за да видите какви видове термини включват в своите политики за връщане, за да се информирате какво да включвате във вашите. Уверете се, че сте посочили всичко, което можете, включително:

1. Всички приложими такси за връщане (фиксирана такса, въз основа на местоположение или без такса?)

2. Сроковете за връщане се приемат (до 30 дни след доставката? До 90 дни след покупката?)

3. Състояние на артикула (нов или разопакован?)

4. Начин на възстановяване, начин на плащане

5. Всички други необходими условия

Опишете изискванията за приемлива възвръщаемост възможно най-подробно, така че клиентите да не бъдат неприятно изненадани от неочаквани такси или крайни срокове по-късно.

• Приемете по-ориентирана към клиента политика за връщане

Като се има предвид огромния брой фирми за електронна търговия, собствениците на онлайн магазини имат известна конкуренция, когато става въпрос за спечелване на клиенти. Тези, които предлагат по-гъвкава политика за връщане, могат да надминат конкуренцията, давайки на клиентите повече причина да купуват от тях, а не от някой друг.

Въпреки че може да изглежда като труден за усвояване разход, безплатна доставка за връщане се очаква от 79% от потребителите. Ако се притеснявате, че предлагането на безплатна доставка за връщане ще намали приходите ви, помислете за сгъване на част от разходите в цените на продуктите си или предложете ниска, фиксирана такса за връщане. Дори и да поемете някакви разходи, колкото повече показвате на купувачите, че ги цените, толкова по-вероятно е да спечелите лоялни клиенти.

• Предайте политиката си за връщане по лесен за разбиране начин

Последното нещо, което купувачите искат да видят, когато търсят политика за връщане, е дълга, натоварена с текст страница, пълна с юридически звучащ жаргон. Уверете се, че вашата политика е написана така, че клиентите ви да могат действително да я разберат, и помислете за нейното илюстриране (когато е възможно), за да разбиете по-големи и по-поразително изглеждащи блокове текст.

Не само, че политиката ви за връщане ще бъде лесна за четене и ще се отрази добре на вашия бизнес, но тя също така вероятно ще намали количеството обаждания, имейли и чатове, които получавате с искане за повече информация относно процеса на връщане, спестявайки ценно време за обслужване на клиенти.

• Направете процеса на връщане прост и ясен

Обмислете стъпките, които вашите клиенти трябва да предприемат, за да направят връщането, и се опитайте да направите процеса възможно най-безпроблемен. Избройте всяка стъпка с връзки към приложими шаблони за етикети, приети доставчици на доставка и т.н. Можете също така да включите връзка, която им позволява да намерят най-близкото място за връщане на основните куриери по отношение на тяхното местоположение.

• Получете обратна връзка защо се е стигнало до връщането

Причините за връщане на могат да варират и може да не знаете какво е причинило връщането. Включете метод за събиране на обратна връзка в процеса на връщане, независимо дали в самата заявка или като последващ имейл след приключване. Това може да ви помогне да откриете дали има някакви проблеми с вашия процес на доставка, описания на продукти и т.н.

Ако причината за връщането е лошо преживяване с продукта или процеса на доставка, уведомете ги, че оценявате помощта им за подобряване на бизнеса си и им предложете да се компенсирате. Отстъпка или безплатен подарък при следващата им покупка могат да допринесат, за да покажат грижата ви, да възстановите доверието им и да спечелите защитници на марката.

• Прегледайте и актуализирайте политиката си за връщане, ако е необходимо

След като напишете и използвате правилата си за връщане в електронната търговия, правете актуализации, според нуждите, въз основа на отзивите на клиентите и начина, по който процесът работи за вас оперативно. Ако например, непрекъснато получавате едни и същи въпроси относно връщането, намерете по-добър начин да включите тези отговори в целевата страница на правилата си за връщане.

Следете и маржовете на печалбата си.

С въведена лесна за намиране, ясна, подробна и конкурентна политика за връщане, вие сте на път да получите по-голяма възвръщаемост и задоволени клиенти!