Как да подобрите обслужването на клиентите си

   Доброто обслужване на клиентите е от решаващо значение за успеха на всеки бизнес. Това е още по-важно за малките предприятия, много от които нямат голяма възможност за грешка, когато става въпрос за клиенти.

През последните няколко години възгледите за обслужването на клиентите се развиха – то се превърна от необходим компонент на бизнеса до императив за насърчаване на растежа. Според SaaS Capital обслужването на клиенти може да допринесе за 40% увеличение на бизнес приходите и 50% по-бърз растеж и може да помогне за намаляване на отлива и подобряване на отношенията с клиентите. Проучване на American Express установи, че двама от всеки трима потребители са готови да харчат повече в бизнеси, с които са имали положително обслужване на клиентите, докато доклад на Kissmetrics установява, че 71% от потребителите са прекратили връзката си с бизнес поради лошо обслужване на клиенти.

Придобиването на нов клиент е седем пъти по-скъпо, отколкото запазването на съществуващ.

Ето как да приложите страхотно обслужване на клиенти, без драстично да увеличите бюджета си.

  • Определете вашите цели за обслужване на клиенти

Най-важният елемент за всеки бизнес проект е дефинирането на вашите цели и обслужването на клиенти. Някои общи цели могат да включват:

  1. Увеличаване усилията си за обслужване

  2. Увеличаване на приходите

  3. Повишаване положителното настроение на клиентите

  4. Подобряване привлекателността на марката

Всяка една от тези цели оказва влияние върху бизнес. Компания, посветена на намаляването на отлива и увеличаването на приходите, ще посвети по-голямата част от времето и ресурсите си за поддръжка, за да направи съществуващите клиенти щастливи. Компания, която иска да подобри привлекателността и мащаба на своята марка, ще отдели повече време за привличане на нови клиенти, осигуряване на удовлетвореност на нови клиенти и събиране на обществени отзиви.

Вашата идеология за обслужване на клиенти ще диктува как работят другите екипи. Всеки ще работи по-добре, когато имате последователни и ясни цели.

  • Опознайте своите клиенти и техните нужди

За малките фирми е по-лесно да опознават клиентите си на по-лично ниво, така че отделете време да разберете клиентите и техните нужди.

Клиентите са личности и заслужават да бъдат третирани като такива. Малките предприятия могат да отговорят на индивидуалните нужди и предпочитания и това може да бъде значителна полза за вашия бизнес.

  • Поискайте обратна връзка

Единственият начин да подобрите продукта си, е чрез обратна връзка. Вашите клиенти може да познават продукта ви по-добре от вас и ще имат задълбочена обратна връзка, която да ви помогне да се подобрите и да се развивате. Слушайте ги и включете обратната им връзка във вашия бизнес.

Събирането на обратна връзка е лесно и рентабилно за малкия бизнес. Някои идеи:

  1. Включете карта за коментар във физическите поръчки с предплатени пощенски разходи за обратното писмо.
  2. Създайте анкета и включете връзка във всички имейли за потвърждение на поръчка.
  3. Създавайте анкети и задавайте въпроси на страниците си в социалните медии.
  4. Насрочете среща или се обадете на вашите топ клиенти, за да обсъдите обратна връзка.

Положителната и отрицателната обратна връзка са еднакво важни. Отрицателната обратна връзка ви помага да подобрите продукта си, докато положителните отзиви ви позволяват да знаете, че правите нещо правилно и с разрешение можете да го направите обществено достояние като социално потвърждение за вашия продукт.

Клиентите трябва да имат ясен начин да споделят мнението си за вашия бизнес, независимо дали то е изпратено директно до бизнеса или на обществен форум.

  • Превърнете обслужването на клиенти в приоритет на компанията

Ако ръководството даде приоритет на обслужването на клиентите, останалата част от компанията ще го оцени и ще се ангажира с подобряване на клиентското изживяване. Задържането на клиенти е значително по-евтино от придобиването. Задържането е възможно само ако активно оценявате клиентите си през целия им път към продажбите.

  • Решавайте клиентски проблеми

Обслужването на клиенти трябва да има подход за решаване на проблеми. Много организации прилагат решения за всички уникални проблеми, като се придържат към произволен протокол, вместо да се обръщат директно към оплакванията на клиентите. Тази класическа мантра „Клиентът винаги е прав“ е особено вярна за малкия бизнес.

Доброто обслужване на клиенти има само две стъпки: извинете се и отстранете проблема.

Всеки клиент е ценен за малкия бизнес и искреното извинение може да допринесе за възстановяването на нарушена връзка. Като внушите чувство за отговорност у служителите си и им дадете възможност да решават проблемите сами, можете да създадете положителна инфраструктура за обслужване на клиенти в цялата организация. Клиентите оценяват, когато признавате грешките си, но оценяват решението още повече.

Когато възникне оплакване от клиента, предприемете действия възможно най-скоро. Колкото по-бързо разрешите проблем, толкова по-бързо ще възстановите доверието на клиента. Предоставянето на отлично обслужване за често срещани проблеми показва, че ви е грижа за клиента. Ценно е да обучавате търговци, мениджъри на акаунти и други хора, които взаимодействат с клиенти, в умения за обслужване на клиенти и да ги научите как да коригират често срещани проблеми с вашия продукт.

 

Малките предприятия съществуват на конкурентни пазари. Един от най-добрите начини да спечелите предимство, е чрез поддържане на отлично задържане на клиенти и предоставяне на изключителното им обслужване. Когато нямате ресурсите, които да похарчите за пълен сервизен екип, трябва да проявите креативност.

Препоръчваме още:

Как да маркетирате магазин в Instagram Как да маркетирате магазин в Instagram Прочети повече
Вашият мобилен сайт издържа ли теста Вашият мобилен сайт издържа ли теста Прочети повече
Как да наемете хоум офис екип за вашата електронна търговия Как да наемете хоум офис екип за вашата електронна търговия Прочети повече
нагоре