2 причини, поради които клиентите се доверяват на онлайн отзиви

   Сигурен съм, че сте чували това преди, но отзивите са важни. Осемдесет и шест процента от хората са разгледали онлайн преглед през 2018г. и прогнозирам, че този брой ще се увеличи през следващите няколко години. Независимо дали вярваме или не, много от нас са започнали да разчитат на прегледите, за да повлияят на повечето от нашите решения за покупка.

Например, някои хора няма да купуват от бизнес, ако той има твърде нисък рейтинг, а други трябва да прочетат до десет рецензии, преди да могат да се доверят на компания.

Стигна се до момент, в който се доверяваме на онлайн рецензиите, сякаш са лични препоръки от семейство и приятели. Но защо е така?

Днес ще проучим защо клиентите се доверяват толкова много на онлайн рецензиите, за да можете да ги разберете още повече и да направите корекции в маркетинговата си стратегия.

Защо клиентите се доверяват на онлайн отзиви

Лесно е да се види, че недоволните клиенти понякога оставят отрицателни отзиви и че клиентите, които получават страхотно обслужване на клиентите, често оставят положителни отзиви. Но въпреки че тези причини са ясни, понякога не знаем точно защо хората оставят отзивите, които пишат. По същия начин, ние не винаги знаем защо клиентите се доверяват на рецензии и това прави разбирането на психологията на тяхното доверие в рецензиите сложно.

Но има две причини клиентите да се доверяват на онлайн рецензиите:

• Първата причина клиентите да се доверяват на онлайн рецензиите е, че искат прозрачност от местния бизнес

Искаме да знаем всичко, когато пазаруваме. Преди интернет имахме само лични препоръки, така че пазаруването в нови фирми, с които семейството или приятелите ни не бяха запознати, беше рисковано. Сега имаме инструментите и ресурсите, за да научим какво ни трябва, за да имаме приятно пазаруване и да избегнем недоволство от покупката си. Така че клиентите се доверяват на тези прегледи, защото им позволяват да получат още повече знания за даден бизнес и неговите продукти или услуги, особено когато той не е много прозрачен.

• Втората причина клиентите да се доверяват на онлайн рецензиите е, че разчитат на мнението на другите, за да повлияят на тяхното решение

Хората ще опитат този нов ресторант, ако всички останали казват страхотни неща за него, но ще го избегнат, ако всички казват, че обслужването е разочароващо или храната не е страхотна. Така че, въпреки че клиентите се доверяват на самите рецензии, те се доверяват повече на рецензентите, защото знаят, че просто се опитват да им помогнат да вземат най-доброто решение за покупка.

На всякакви отзиви ли се доверяват клиентите

Разбира се, че не. Някои отзиви са неразумни, неподробни или фалшиви. Въпреки че 91 процента от хората се доверяват на рецензиите толкова, колкото и на личните препоръки, девет процента от хората са доста скептични относно онлайн рецензиите.

Освен това 25 процента от хората трябва да повярват, че рецензиите, които четат, са автентични, преди да могат да повярват, че са толкова надеждни, колкото лична препоръка. Дори половината от хората, които четат онлайн рецензии, знаят кога някои отрицателни отзиви са ирационални и имат съпричастност към фирмите, които получават този тип отзиви. Очевидно не искате да получавате отрицателни отзиви, но добрата новина е, че ако получите несправедлив преглед, някои от клиентите ви също най-вероятно ще го видят като несправедлив и няма да поставят под въпрос качеството на вашия бизнес.

Какви видове отзиви ще накарат клиента да се довери на бизнеса

Научихме някои от причините клиентите да се доверяват на онлайн рецензиите. Но какви видове рецензии ги карат да се доверяват на бизнеса още повече?

И достатъчна ли е причината клиентите да се доверят на вашия бизнес?

Не винаги.

Не ме разбирайте погрешно, но трябва да работите за изграждане или поддържане на висок рейтинг на звездите. Проучванията показват, че 57% от потребителите ще изберат бизнес само ако той има рейтинг четири звезди или по-висок. Но по-важното е, че потребителите се доверяват на бизнеса с изобилие от висококачествени и скорошни отзиви.

Разгледайте някои от тези статистики:

1. Писмените отзиви правят по-голямо впечатление на 73 процента от купувачите, отколкото просто оценка със звезди

2. Четиридесет и девет процента от хората търсят количеството отзиви, когато оценяват местен бизнес

3. Отзивите, написани преди повече от три месеца, не са подходящи за 85% от потребителите

Както обсъдихме, клиентите искат прозрачност, така че винаги ще вземат предвид мнението за продължителен преглед с четири звезди, отколкото за преглед с пет звезди без думи.

И дори да имате 30 висококачествени рецензии през последната година, как клиентът ще разбере дали вашият бизнес все още е надежден, ако само три от вашите рецензии са от последните три месеца?

Ако не сте молили клиентите си да ви оставят отзив, сега е моментът. Шестдесет и шест процента от потребителите са оставили отзив, когато бизнесът ги е помолил да го направят, така че не се страхувайте да го повдигнете темата след приключване на транзакцията.

Тъй като хората имат различни причини, може никога да не разберем защо клиентите се доверяват на отзивите. Въпреки това можем да предположим, че клиентите винаги ще се на прегледите, за да получат прозрачност от бизнеса и да потвърдят собствените си решения за покупка. Поради тези причини трябва да насърчите доволните си клиенти да оставят подробни отзиви и трябва да отговаряте на отрицателните си коментари своевременно. Не само клиентите ви ще се доверяват на вашите отзиви, но и ще се доверяват на вашия бизнес, особено ако обърнете внимание на всички притеснения и коментари на клиентите си!