Как да отговорим на отрицателни онлайн отзиви?

   Знаете ли, че 97% от хората гледат онлайн отзиви, преди да обмислят бизнес, а 35% от хората са оставили отрицателен отзив?

Клиентите оставят отрицателни отзиви по много причини, от желание за компенсация до несъгласие с вашите бизнес практики.

В тази статия ще разберем как точно да отговаряте на отрицателни отзиви, стъпка по стъпка, за да можете да спечелите доверието на клиентите и да подобрите онлайн репутацията на вашия бизнес.

  • Отделете малко време, за да се отпуснете и да поразсъждавате

Разбираемо е, че вероятно ще се издразните, когато прочетете отрицателна рецензия. Може дори да се ядосате или да откриете, че коментарът е малко несправедлив. Въпреки това, без значение как се чувствате, важното е как се чувства клиентът.

Като собственик на бизнес, ваша отговорност е винаги да поддържате клиентите си доволни и да отстранявате проблема. Ако получите лош отзив, отделете малко време, за да го прочетете и след това го обмислете за известно време. Трябва да си отделите достатъчно време, за да помислите за рецензията и какво ще кажете. В крайна сметка, ако отговорите, когато все още сте разстроени, първото нещо, което ще искате да направите, е да защитите бизнеса си. Това не е страхотна идея в този момент, защото ако се окажете отбранителни, само ще влошите ситуацията.

Така че, охладете се и се върнете по-късно, за да отговорите на този отрицателен отзив.

  • Прочетете внимателно отрицателната рецензия

Какво накара клиента да напише отрицателна рецензия?

Може би са усетили, че са получили лошо обслужване или, че закупеният продукт не отговаря на очакванията им. Или може би просто са имали лош ден. Те може също да искат да навредят на репутацията на вашия бизнес; 13,5% от клиентите оставят отрицателни отзиви с намерението да наранят репутацията на компанията. Каквато и да е причината, изключително важно е да се знае точно защо клиентът е недоволен. Ще трябва да проявите разбиране, така че използвайте подробностите в рецензията, за да оформите подробен и любезен отговор.

  • Отговорете на рецензията учтиво и бъдете подробни

След като научите за проблема или притеснението на клиента, можете да започнете да изработвате своя отговор към него. Ето няколко неща, които трябва да запомните, когато отговаряте:

  1. Винаги използвайте учтив, съпричастен тон

  2. Не обвинявайте клиента

  3. Винаги се извинявайте

  4. Не използвайте имената на служителите си

  5. Задавайте много въпроси, ако има някакво объркване относно техния преглед

Докато следвате тези стъпки, уверете се, че отговорът ви е възможно най-ясен и полезен. Вашият клиент трябва да знае, че наистина се интересувате от отстраняването на техния проблем. В противен случай те ще преминат към вашата конкуренция.

  • Не чакайте твърде дълго, за да отговорите на отрицателните отзиви за вашия бизнес

Както казахме, искате да отделите много време, за да отговорите по подходящ начин на отрицателния отзив на клиента. Ако чакате твърде дълго обаче, рискувате да загубите този клиент. Още по-лошото е, че ще изглеждате невнимателни и груби към всеки друг, който гледа отзивите за вашия бизнес, което може да изплаши всички други клиенти. 52 процента от хората, които оставят отрицателни отзиви, искат отговор обратно в рамките на седем дни, така че отговорете на тези отзиви възможно най-скоро.

 

Старата поговорка „не можеш да угодиш на всички“ важи за отрицателните онлайн отзиви. Можете да се стремите да направите своя бизнес най-добрият и да направите всеки клиент доволен, но винаги ще имате недоволен клиент.

Вместо да се тревожите за това, трябва да се подготвите да отговаряте на отрицателни отзиви възможно най-ефективно, както и да обучите персонала си да решава с лекота повечето проблеми на клиентите.

Препоръчваме още:

Дейности, с които да засилите взаимоотношенията с екипа ви Дейности, с които да засилите взаимоотношенията с екипа ви Прочети повече
Какво е бъдещето и обхвата на уеб приложенията през 2022г Какво е бъдещето и обхвата на уеб приложенията през 2022г Прочети повече
Как да превключите към прехода от обикновена към електронна търговия Как да превключите към прехода от обикновена към електронна търговия Прочети повече
нагоре