9 стъпки за справяне с ядосани и недоволни клиенти

   Понякога можете да сгрешите и ще имате някои ядосани клиенти. Някой друг път можете да направите всички правилни ходове и въпреки това да накарате клиенти да се ядосат. И можете да бъдете сигурни, че тези клиенти ще ви намерят в социалните медии и ще ви уведомят колко са ядосани. И така, когато „клиентът винаги е прав“, какво можете да направите по въпроса?

Ето няколко неща, които можете да направите, за да се справите с тях:

• Извинете се

Неслучайно това е първата точка за това как да се справим с трудни и ядосани клиенти. През повечето време трябва да се извинявате, независимо дали вината е ваша или не. Вие не се извинявате за грешка, която сте допуснали или не сте допуснали. Нито се извинявате, че не отговаряте на стандартите на вашите клиенти. Извинявате се за лошия опит, който са имали.

Разгневените ви клиенти загубиха ли пари?

Прекарали ли са голяма част от ценното си време за нищо?

Остават ли с празни ръце?

Бъдете конкретни и покажете, че признавате какъв точно е техният проблем.

„Съжаляваме, че ви накарахме да чакате X часа ...“

„Съжалявам, че не можахте да намерите това нещо, което търсите за съпруга си ...“

„Съжаляваме, че в крайна сметка Z ви струва повече, отколкото би трябвало ...“

По този начин ще бъдете като човек, който разбира проблема на вашия клиент.

• Използвайте името на клиента

Това е класика и може да се приложи при почти всички социални обстоятелства.

Това е, когато някой вместо да каже - „Хей, можеш ли да ми направиш услуга“?

казва - „Хей, Георги, можеш ли да ми направиш услуга“?

Можете ли да усетите разликата?

Второто изречение е много по-силно. Използването на нечие име в дискусия е свързано с разпознаване на присъствието му. Все едно да им кажете: „Добре, моят фокус е 100% върху теб. Признавам, че си важен; Моля те изслушай ме". Това ще ги накара да се почувстват индивидуални като личност, което прави по-вероятно те да харесат вас или бизнеса, за който работите. Най-сладкият звук за ухото на човек е името му. Когато някой се обръща лично към вас, вие реагирате емоционално и това ви създава усещането, че говорещият го е грижа за това кой сте. Тази техника обяснява защо виждате името си толкова често в имейли от бюлетини, които получавате във входящата си поща или съобщения в чатбота във вашия Messenger. Добра идея е да не прекалявате, тъй като вероятно ще излезете като малко роботизиран или фалшив.

• Не се оправдавайте

Ако има нещо, което клиентът не иска да чуе, когато е ядосан, е това: лошо оправдание. Ядосаните клиенти не осъществяват контакт, за да изслушат добро оправдание. Ядосаните клиенти се свързват с вас, за да получат решение на техния проблем. Общите извинения включват невежество, смяна на вината и изявления за неспособност. Най-малкото, което можете да направите, е да попитате някого, колега, вашия ръководител, вашия консултант - преди да кажете на клиента си „Не знам“ или „Не мога“. Тези видове фрази нямат място в речника на поддръжката на клиенти. В друг случай, кажете, че вашият клиент ви е разказал за техния проблем и ви е ясно, че вие, като човек от определена позиция, не можете да му помогнете. Ако искат проблемът им да бъде решен, може би трябва да попълнят формуляр или да говорят с ръководител и т.н. И така, какво правите?

Е, вие го правите за тях. Вие трябва да бъдете този, който ще се свърже с всяко лице, необходимо за отстраняване на проблема. Трябва да попълните този формуляр и вие трябва да говорите с шефа си. Направете първата стъпка и ги уведомете, че сте го направили. Имате пълно право да обясните накратко защо вашият клиент не е получил качеството на услугата, което очаква. Той обаче не трябва да предхожда предишните стъпки.

• Предложете решение

Уведомете разгневените си клиенти, че ще се справите с проблема, независимо чия е вината. Представете се като „този, който сега отговаря за ситуацията“. Кажете им какво ще направите, за да разрешите проблема. Ако е възможно, помислете за предлагане на повече от едно решение и опции. Ако е необходимо, помолете клиента да предложи решение. Може би няма ясен отговор на проблема. Можете да го попитате: „Какво би било приемливо решение за вас?“. По-често те ще оценят жеста и ще бъдат по-благосклонни към вас или към всяко предложение, което можете да предложите. Във всеки един момент трябва да знаете насоките на вашата компания и какво е това, което можете и не можете да правите.

• Бъдете бързи в отговора си

От зората на индустрията на услугите времето е нещо голямо.

Според социалния индекс на Sprout за 2021 г . 40% от потребителите очакват фирмите да отговорят в рамките на първия час след достигане до социалните медии. И 79% от потребителите очакват отговор през първите 24 часа. Тъй като средното дневно време в социалните медии се увеличава от година на година, нараства и очакваното време за реакция, чрез социалните медийни канали. Има ли разлика между очакваното време за реакция на клиентите и вашата действителна способност да реагирате?

Трябва да сте честни със себе си: Можете ли да се справите с толкова голямо търсене на обслужване на клиенти?

Ако ще публикувате ново съдържание във Facebook всеки ден, уверете се, че отговарянето на трудни или ядосани клиенти своевременно. Бързата реакция има значение, независимо в коя индустрия се занимавате. Същото важи и за B2B. Когато вашият клиент има въпрос, той иска отговор. Когато вашият клиент има проблем, той иска да бъде разрешен, а ако са ядосани по-бързо.

• Бъдете информативни

Информирайте клиентите си за случващото се във вашия бизнес. Споделете с клиентите си добрите и лошите новини, ако последните ги засягат. Ако е нещо положително, можете да го споделите с аудиторията си, така че и те да са доволни от вас. Ако това е нещо негативно и ще им се отрази, трябва да го споделите с аудиторията си, за да защитите клиентите си. Това може да бъде от полза за вас и вашия бизнес по два начина: Първо, колкото повече клиенти виждат вашето съобщение, толкова по-малко ще се оплакват по посочената промяна. Второ, дори да пропуснат съобщението ви, те не могат да ви обвинят по-късно, че не сте ги информирали.

Дадена функция не работи ли както трябва?

Уебсайтът ви ще затвори ли известно време?

Ще бъдат ли засегнати вашите дати за доставка поради непреодолима сила?

Уведомете клиентите си!

• Бъдете прозрачни

Подобно на информативността е прозрачността. Buffer, компанията, която стои зад популярния инструмент за социални медии, е известна със своята прозрачност. Подобно на повечето компании, Buffer има „За нас“, където те говорят за своите ценности, като прозрачността е една от тях. Съответно всеки може да погледне текущите заплати на всички служители на Buffer - от обслужване на клиенти до изпълнителен директор.

„За нас прозрачността е основна ценност, която сме избрали да имаме и се стремим да живеем според тази стойност, независимо дали наблюдаваме голям растеж или спад. Най-голямата полза, която видяхме, е, че прозрачността повиши нивото на доверие както между членовете на екипа, така и с нашите клиенти. Показахме, че сме надеждни и ще информираме клиентите за важни проблеми в момента, в който знаем за тях. “- Джоел Гаскойн, съосновател на Buffer

Искате ли да научите повече за буфера и неговата прозрачност? Те имат цяло табло за прозрачност, когато всеки може да погледне.

Клиентите ценят прозрачността. Прозрачността е чудесен начин да ангажирате клиентите си и да генерирате доверие. Да бъдеш прозрачен означава да покажеш какво се случва във вашата компания.

• Разгледайте всяка жалба на всеки ядосан клиент

Знаете как казват, че не можете да угодите на всички. Е, индустрията за обслужване на клиенти трябва да се опитате да угодите на вашите клиенти. Оставянето на само един отрицателен коментар без отговор може лесно да означава стотици или хиляди лоши впечатления. Коментар без отговор сигнализира, че компанията е неактивна. Освен това изглежда, че не е в състояние да разгледа жалбата на някой от техните клиенти. Напротив, отговорът на жалби има точно обратния ефект. Това показва, че сте отзивчиви и се грижите за клиента си, независимо от мнението, което те имат за вас.

• Проверете ги след решението

След първоначалния отговор, проследете след една седмица дали проблемът им е разрешен. Ако проблемът им е разрешен, доволни ли са от решението? Ако да, благодарете им, че отделиха време да се свържат с вас. Ако проблемът им все още е нерешен или не са доволни от даденото решение, попитайте ги какво можете да направите, за да им помогнете допълнително.

Според Keap , проследяване на обслужването на клиенти:

- увеличава вероятността да се върнат като клиенти

- предлага прозрения на клиентите

- допринася за гледната точка на клиента за стойността

Вие създавате добро впечатление както за споменатия клиент, така и за вашата аудитория. Без значение дали сте голяма технологична компания или малък бизнес за електронна търговия, ще се сблъскате с недоволни клиентски проблеми. И ако 31% от компаниите гледат на обслужването на клиентите по-скоро като разход, отколкото като възможност за растеж, трябва да сте сигурни, че сте в 69%.