Преодоляване на парадокса на търсенето в сайта чрез семантична информационна архитектура

Парадоксът на търсенето в сайта

В ранните дни на Интернет търсачките в сайтовете функционираха като прости индекси, изискващи точни съвпадения с думите и често водещи до разочароващи резултати с надпис „0 намерени резултата“. След 25 години много търсачки в сайтове все още настояват за прецизна терминология, което кара потребителите да ги изоставят и да се насочват към Google – понякога дори търсейки вътре в сайта чрез Google, или напълно напускайки го. Този феномен е описан като „Парадоксът на търсенето в сайта“ и показва, че въпреки напредналата технология, вътрешните търсещи системи често разочароват потребителите, защото налагат „данък синтаксис“ – изискват точно съвпадение на низовете, вместо да разбират концепциите и намеренията зад търсенето.

Предимствата на Google при търсене в сайтове

Предимството на Google не е само в изчислителната мощ, а в използването на контекстуално разбиране чрез техники като стеминг и лемматизация, които разпознават родствени форми на думите („running“ и „ran“). Повечето търсачки в сайтове не разполагат с това и наказват потребителите за правописни грешки или множествени числа.

Дизайнерите обикновено предлагат само двоичен резултат – или има резултати, или няма – вместо вероятностни, размити съвпадения по подобие на функцията „Искахте ли да кажете...?“, която да задържи потребителите чрез предложения на близки алтернативи или свързани категории.

Значението на силната информационна архитектура (ИА)

Силната информационна архитектура (ИА) е основата на ефективно търсене. Например, компания с 5 000 технически документа използваше SKU номера като заглавия, което правеше релевантни търсения, като „инсталационно ръководство“, безрезултатни.

Въвеждането на контролирана лексика, свързваща човешки термини със SKU, намали процента на напускане на търсенето с 40%. По същия начин, вътрешният жаргон може да създаде пропуски: в банка нямаше нито един резултат за „погасяване на заем“, защото информационната ѝ архитектура го наричаше „освобождаване на заем“. Добавянето на „погасяване на заем“ като метаданни реши тези скъпи за потребителите обърквания.

Как да върнете контрола върху търсенето във вашия сайт

За да върнете контрола върху търсенето от Google обратно във вашия сайт, подходете към него като към жив продукт, подлежащ на редовен одит в четири стъпки:

1. Анализирайте заявки без резултати, за да откриете истинските пропуски, несъответствия в синонимите или проблеми с форматирането;
2. Картографирайте намерението зад заявката – дали е навигационно, информационно или транзакционно – и съобразете потребителския интерфейс;
3. Тествайте размити съвпадения при правописни грешки, множествени числа и вариации в изписването;
4. Уверете се, че филтрите са релевантни и смислени (напр. размер/цвят за обувки).

Роля на специалистите по информационна архитектура

Извън полето за търсене, специалистите по информационна архитектура трябва да изграждат семантична конструкция, която показва свързани елементи (ръководства, често задавани въпроси) и да изпълняват ролята на консиерж, предлагайки предсказуеми, съобразени с намеренията предложения, а не само указатели за локация.

Разчитането на търсене, базирано на Google, означава отказ от контрол, риск от показване на реклами пред потребителя и насърчаване те да напуснат вашата екосистема.

Чеклист за подобряване на потребителското изживяване при търсене

• Избягване на безизходни ситуации чрез предлагане на алтернативи;
• Коригиране на „почти“ съвпадения;
• Използване на човешки езиков мост от анализа на лога;
• Предлагане на интелигентни филтри;
• Показване на визуални подсказки;
• Гарантиране на бързина с визуална обратна връзка;
• Редовен преглед на заявки без резултати.

Заключение

В крайна сметка лентата за търсене е разговор, в който потребителите изразяват нуждите си с техните думи. Неуспехът за разбиране на тази комуникация и изнасянето ѝ към „големите търсещи машини“ жертва връзката с клиента.

Съвременният успех изисква съдържанието да е лесно откриваемо, като се премине от точни низови съвпадения към семантично, ориентирано към човека разбиране, подкрепено от обмислена информационна архитектура – по този начин се скъсява разликата между намерението на потребителя и търсенето в сайта.