9 стъпки, с които да превърнете отрицателните отзиви в положителни

   Никой не обича да получава отрицателна обратна връзка, а залогът е дори по-висок, когато целта е вашият бизнес. Отрицателните отзиви в сайтовете за отзиви и социалните медии всъщност могат да помогнат на вашия бизнес, стига да се справите по правилния начин. Превърнете отрицателните мнения в чудесно взаимодействие с клиентите, като следвате тези 12 съвета.

  • Следете онлайн репутацията си

За да се справите с отрицателната обратна връзка, трябва да знаете кога и къде се появява. Настройте Google Alerts да ви изпраща известие, когато вашата марка е спомената онлайн, проверете всичките си акаунти в социалните медии или използвайте инструмент за наблюдение на социалните мрежи като Hootsuite, за да проверите за отрицателни споменавания в множество социални платформи.

  • Не пренебрегвайте отрицателните отзиви

Отрицателният отзив е ценна възможност да се свържете с клиенти и да покажете, че ви е грижа за техните проблеми, затова не я пропилявайте, като не реагирате. Според ReviewTrackers 45% от потребителите са по-склонни да закупят от вас, ако той отговори на отрицателни отзиви.

  • Отговорете бързо

Един от най-важните начини за управление на отрицателната обратна връзка е своевременното й отговаряне. Не позволявайте на лош отзив или коментар да остане неотговорен в продължение на дни или дори седмици. Това изпраща ясно съобщение, че не ви интересува. Според скорошно проучване на SurveyMonkey , 73% от потребителите в САЩ смятат, че бързото време за реакция е важна част от доброто обслужване на клиентите. След като забележите отрицателна обратна връзка, отговорете бързо, за предпочитане в рамките на часове.

  • Не изтривайте отрицателни коментари в социалните медии

Когато някой публикува жалба в профила на вашата компания в социалните медии, може да бъде изкушаващо да изтриете оплакването, но не го правете. Дори ако никой друг не знае, че сте го изтрили, човекът, публикувал коментара, ще знае. В най-добрия случай сте загубили този клиент; в най-лошия случай той казва на приятелите си, че сте ги игнорирали и ги настройва срещу вас.  

  • Изразявайте своята благодарност

Може да изглежда неинтуитивно да бъдете благодарни за лош отзив, но не забравяйте, че като публикува коментар за своя негативен опит, вашият клиент ви дава шанс да се обърнете към него и да се поправите. Започнете всяко взаимодействие, като изразите своята благодарност към тях, че отделиха време, за да ви информират за проблема.

  • Предложете искрено извинение

По правни причини може да не искате да се съгласите с това негативно мнение на клиента, което не е по вина на вашата компания, но със сигурност можете да кажете, че съжалявате за лошия опит, неудобството и неудовлетвореността.

  • Избягвайте да спорите

Дори ако смятате, че човекът се заблуждава или умишлено представя неверни факти, спорът няма да реши проблема и ще служи за противопоставяне на човека, на когото трябва да помагате.

  • Насърчавайте клиентите да актуализират своите отзиви

Ако успеете да разрешите проблема на клиента, помислете дали да не го помолите да актуализира своя преглед или коментар, за да отрази вашата реакция. Виждайки, че сте успели да превърнете разочарования клиент в доволен, ще подобрите имиджа на вашата компания и ще накарате хората да ви се доверят, че отрицанията им ще бъдат разгледани.

  • Поискайте да бъдат премахнати фалшивите отзиви

Въпреки че винаги е добра идея да отговорите на реални оплаквания от реални клиенти, може да поискате от платформата за преглед да премахне всякакви отзиви, които нарушават политиката на сайта или са явно неточни, написани от конкурент или настоящ/бивш служител.

 

Свържете се с нас, ако имате нужда нуждаете се от управление на репутацията! 

Препоръчваме още:

Как наемането на дигитална агенция помага в развитието на бизнеса? Как наемането на дигитална агенция помага в развитието на бизнеса? Прочети повече
3 от най-добрите SEO практики за мебелен магазин, които да използвате 3 от най-добрите SEO практики за мебелен магазин, които да използвате Прочети повече
7 най-ефективни онлайн маркетингови тактики за бизнеса с недвижими имоти 7 най-ефективни онлайн маркетингови тактики за бизнеса с недвижими имоти Прочети повече
нагоре