Как да обслужваме клиенти в Twitter

   Според Twitter от 3 милиарда души в социалните медии все повече потребители използват платформата, за да се свързват с бизнеса, когато имат въпроси, комплименти или оплаквания. Много марки и фирми се обръщат към Twitter като платформа за обслужване на клиенти. И с нарастването на директните съобщения и използването на чат ботове, сега е моментът да подходите към маркетинговата стратегия на вашия бизнес с фокус върху грижата за клиентите. Какво означава това? Това означава да бъдете по-инициативни, да използвате социални данни за оформяне на взаимодействия и да интегрирате решения за обслужване на клиенти в маркетинговата стратегия. За вас е важно и полезно да разберете защо вашите клиенти искат да комуникират в чата, как това може да ви помогне с онлайн управлението на репутацията и как може да промени вашия бизнес.

• Ето как можете да осигурите по-ефективна поддръжка на клиенти в Twitter:

На първо място, измислете добре дефинирана стратегия за поддръжка на клиенти. Отделете малко време за мозъчна атака и разработете солидна стратегия за изпълнение. Ето няколко въпроса, които трябва да имате предвид и да обърнете внимание:

• Кога ще отговорите?

Сега, когато социалните медии имат силата да свързват бизнеса със своите клиенти в реално време, клиентите очакват фирмите да реагират своевременно, особено на запитвания за обслужване на клиенти. Според Hubspot 80% от клиентите очакват компаниите да отговорят на публикациите им в социалните медии в рамките на 24 часа. Определянето на времето за реакция играе важна роля за предоставянето на ефективна поддръжка на клиенти в Twitter. Шансовете са, че повечето фирми не работят денонощно. Бъдете прозрачни и съобщавайте времето, в което екипът ви за поддръжка на клиенти ще отговаря на заявките за обслужване.

Отличен пример за това е акаунтът в TTC за обслужване на клиенти в Twitter. Екипът за поддръжка на клиенти ясно комуникира и е прозрачен относно времето за реакция. Туитът, описващ времето за реакция, е прикрепен към горната част на профила, което го прави силно видим за клиентите. Те също така предоставят алтернативна информация за контакт с поддръжката на клиенти. Тъй като клиентите изискват относително бързо и незабавно време за реакция, екипът за обслужване на клиенти на TTC върши отлична работа, като актуализира времето за реакция в реално време, дори комуникира, когато са в почивките си за вечеря!

Високото ниво на отзивчивост е индикатор, който показва, че вашият бизнес се грижи за вашите клиенти.

• Кой ще отговори?

След като установите кога ще отговорите, следващият въпрос, към който искате да се обърнете, е да разберете кой ще поеме отговорността да се обърне към запитванията за поддръжка на клиенти. В зависимост от размера на вашия бизнес, ще трябва да дефинирате кой отдел, екип или служител ще отговарят за тази роля. Някои компании имат екип или отдел, единствено посветен на предоставянето на обслужване и поддръжка на клиенти. Други делегират тази отговорност на членовете на своя екип по маркетинг или комуникация. Междуведомствената комуникация също може да помогне за рационализиране на вашата стратегия за обслужване на клиенти. Възлагането на конкретни членове на екипа да поемат тази роля в „смени“ предоставя възможности за по-голяма ефективност и усърдие.

Може също да си струва да помислите дали искате да запазите запитванията за поддръжка на клиенти на вашия бизнес отделно от вашия основен акаунт в Twitter. Някои по-големи фирми имат отделен акаунт в Twitter само за обслужване на клиенти и поддръжка.

• Наблюдавайте споменавания ключови думи

Не забравяйте да следите отблизо Tweets към вашите акаунти, независимо дали са споменавания на продукти. Наблюдението и ангажирането с правилните разговори помагат да се изгради основата за осигуряване на ефективна поддръжка на клиенти в Twitter. Много фирми се справят отлично с това и не позволяват на никакви взаимодействия да останат незабелязани. Особено важно е да се уловят тези възможности за обслужване на клиенти, тъй като те възникват, за да насърчат силни взаимоотношения с клиентите онлайн.

• Активирайте директните съобщения за вашия акаунт в Twitter

В днешно време все повече хора използват директни съобщения за поддръжка на клиенти, чрез публични съобщения като споменаване или маркиране в туит. Помислете дали да не разрешите директните съобщения на вашия бизнес (DM) да осигурят по-ефективна поддръжка на клиенти в Twitter тази година. Активирането на DM отваря частен канал за хората да комуникират с вас. Той също така защитава поверителността на вашите клиенти. Това е важно, тъй като в някои случаи хората може да не се чувстват комфортно публично да попитат или повдигнат въпрос за вашия продукт или услуга. Понякога някои запитвания за поддръжка на клиенти може също да изискват от хората да предоставят лична информация.

Активирането на DM проправя начин за решаване на по-сложни проблеми с поддръжката на клиенти. В замяна, това също ви позволява да се ангажирате на по-лично ниво, укрепвайки отношенията си с клиентите.

• Подобрете взаимодействията си с едно докосване на персонализация

Колкото и да се увеличават чатботовете за обслужване на клиенти, бизнесите продължават да разчитат на традиционния маркетинг. Конфигурирането на чат ботове е сложен процес, особено в социалните медийни платформи като Twitter. Междувременно опитайте да изберете персонализация вместо общи шаблони, за да осигурите по-ефективно обслужване на клиентите.

ClassPass, популярен абонамент за членство във фитнес, е чудесен пример за бизнес, който избира персонализация вместо общи шаблони, за да отговори на отговорите на техните клиентски услуги. Според чата на Twitter с ClassPass, всички отговори на клиентската поддръжка се въвеждат и изпращат от реален човек. Както можете да видите по-долу, ClassPass също персонализира отговора им, като се обръща с името на клиента. Персонализирането на отговорите в Twitter изгражда по-силни взаимоотношения и гарантира на клиента, че отговорът е написан за тях.

Много фирми също приемат по-непринуден тон, когато се обръщат към поддръжката на клиенти в Twitter. Това е тенденция за обслужване на клиенти, която наблюдаваме по-често навсякъде. Някои марки и бизнеси дори включват използването на емотикони, за да създадат по-персонализирано изживяване в рамките на стратегията си за обслужване на клиенти.

През годините Twitter се разви изключително много и се превърна в отлична платформа за връзка с клиенти и събиране на обратна връзка за продукти или услуги. Не се страхувайте да правите иновации в тази социална медийна платформа и продължете да стимулирате нови възможности за предоставяне на по-ефективно обслужване на клиентите в Twitter.